Essa perspectiva, porém, não é completa, dentro de uma estrutura de consumo diversas outras questões são fundamentais para o bem-estar do cliente e não somente são observadas pelo consumidor, como também impactam na conversão das vendas.

Em uma loja física são observados fatores como higiene do local e dos atendentes, layout atrativo, uma vitrine com produtos que chamem a atenção, um ambiente agradável e agilidade na finalização da compra, além de preferencialmente um atendimento exclusivo por parte do vendedor. Como é perceptível, preencher todas as lacunas não é uma missão fácil no comércio físico.

Se migrarmos esse raciocínio para o e-commerce, observamos que na web, uma série de questões como o atendimento personalizado são sanadas, já que cada consumidor é diretamente um indivíduo que sozinho encontra seu produto, finaliza a compra e apenas aguarda pela entrega do bem adquirido.

Sendo assim surge então a demanda de, através da loja on-line, ofertar a melhor experiência possível de compra e navegabilidade para o consumidor. E é justamente focado em orientar os e-commerces na oferta de uma melhor experiência de consumo que nós da InfoPay trazemos este artigo respondendo a seguinte pergunta: O que os consumidores esperam de uma loja online?

Atendimento qualificado e exclusivo

Assim como no comércio físico, as lojas on-line devem oferecer para o seu cliente a melhor experiência de compra possível, assim como um atendimento diferenciado, reforçando, mesmo que de forma aparente, a sensação de exclusividade e valorização do consumidor como indivíduo.

É comum que clientes tenham dúvidas e questionamentos sobre os produtos que serão comprados já que o mesmo não pode ser tocado e sim apenas visto, muitas vezes por imagens ilustrativas. Sem falar que para cada pessoa um mesmo produto tem funcionalidades diferentes.

Diante disso, ativar e ter agilidade com chats e centrais de atendimento fazem toda diferença. Ao escolher comprar um produto o cliente busca não somente a qualificação do produto e da loja, mas ele também deseja ser respondido, deseja que suas questões sejam entendidas e caso necessário, gosta de saber que existe alguém do outro lado da tela preocupado com a sua satisfação e necessidade.

Melhore a experiência de navegabilidade

Nas lojas físicas, vitrines, layouts, iluminação, disposição de produtos entre outros fatores, são priorizados, sabendo que, naquele ambiente o cliente não somente deve se sentir à vontade, como também deve ter a sensação de bem-estar, para que assim ele possa concluir sua intenção de compra.

Já nas lojas on-line essa percepção também deve ser levada a sério, e assim o empreendedor deve focar em possibilitar a melhor navegabilidade para seu cliente. E para isso ele deve começar focando no User Experience (UX).

UX

Para quem ainda não conhece sobre o conceito vamos explicar o que essa sigla representa. O UX design está relacionado ao ato de criar ou desenvolver o site da loja virtual e app focado na experiência de navegabilidade do seu consumidor.

Ao investir no UX para o empreendimento digital, a navegação do cliente pela plataforma se torna algo praticamente orgânico. A permanência e desejo de compra do consumidor é potencializada ao ser baseada em um design responsivo, agradável, organizado e intuitivo.

Esse conceito é utilizado pelos grandes varejistas da internet além de plataformas de redes sociais como também pelos serviços de streaming. Já percebeu que aparentemente todos que entram por exemplo na Netflix, ou até no Facebook, por mais que nunca tenham utilizado o serviço, aparentemente sabem exatamente como usar as ferramentas? Isso ocorre justamente pelo desenvolvimento do design da plataforma com base no UX.

O e-commerce construído baseado no UX, traz para o consumidor a sensação de que o site sabe exatamente o que ele procura e deseja, isso reduz o tempo de procura, traz agilidade para o processo de compra, limita o número de interfaces e desperta boas emoções nos usuários, em todos os níveis durante o processo de compra pela web.

Velocidade de navegação

Se o UX melhora a experiência de navegabilidade, um fator que também está relacionado ao processo de consumo na internet e a esse conceito é a velocidade do site. Sim a loja on-line deve se ater ao fato de ser fácil de carregar e expor imagens e informações de seus produtos.

Como já pontuado em outros artigos, o tempo de espera e até mesmo fatores como checkout e gateway interferem na conclusão da compra e abandono de carrinhos. Esse problema é amplificado se a loja não tiver uma velocidade de navegabilidade eficiente, já que, bastam alguns cliques para que o seu cliente encontre o mesmo produto em uma outra loja que o atenda com maior velocidade.

Nesse sentido vale destacar que justamente por estarmos no ambiente virtual, o desejo de que tudo ocorra de forma instantânea é latente, e caso a loja não forneça essa condição, inevitavelmente, os clientes irão abandonar a loja e não somente deixam de ser clientes, mas são potenciais críticos que farão com que o empreendedor perca outras vendas.

Lembre-se, a velocidade do site também impacta na otimização para os mecanismos de busca (SEO) e tem influência direta sobre a taxa de conversão de um e-commerce.

Segundo levantamento feito pelo Google, a cada 0,1 segundo que um site de varejo se torna mais rápido, as chances de compra aumentam 8,4%. Sendo assim, não basta investir em tráfego pago ou orgânico, em estratégias de marketing que atraem leads para a loja se a experiência de consumo durante a navegabilidade não for satisfatória.

Abrindo um parêntese, aqui no site da InfoPay, recentemente publicamos um artigo sobre o tráfego orgânico que vale a pena conferir.

O cliente deseja segurança

Conforme já publicado em um artigo exclusivo sobre segurança de dados bancários aqui no blog da InfoPay, a segurança no ambiente virtual é uma prioridade para a maioria absoluta dos consumidores virtuais. Se tratando de dados bancários, por exemplo, um estudo realizado pela Akamai em parceria com a Cantarino Brasileiro, destacou que 62% dos brasileiros têm como fator chave ao procurar um banco ou instituição financeira à segurança da empresa quanto aos seus dados pessoais.

Se existe essa preocupação ao escolher uma instituição bancária, consecutivamente há uma preocupação com a proteção de seus dados no ambiente comercial.

Entenda, como empreendedor o desejo de crescimento da loja virtual é algo que naturalmente se busca, e para que isso ocorra de forma consolidada, é fundamental que se crie o elo de confiabilidade e segurança com o consumidor.

Na sua loja on-line serão inseridos dados pessoais e bancários do cliente, e por essa razão a segurança ao ser priorizada, ela não somente facilita o processo de compra, como também fideliza o cliente passa a se sentir confortável em voltar ao seu e-commerce para realizar novas compras, por ter na consciência a certeza de que a possibilidade de estar sujeito a golpes e crimes virtuais é reduzida.

Cabe destacar que não somente é faz parte de uma relação de negócio saudável como é de responsabilidade do empreendedor garantir que o cliente seja preservado, lembrando que existe no Brasil a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que por sinal é outro tema que foi amplamente abordado em um artigo publicado em nosso blog.

Finalizando não podemos deixar de ressaltar que, investir em gateways e Checkouts Transparentes, como os serviços prestados pela IstPay, não somente melhora a navegabilidade e a taxa de conversão das vendas, como amplia a segurança do consumidor, e para que seu negócio tenha sucesso, a experiência de navegação, velocidade de conclusão da compra e segurança serão fatores que irão fidelizar seu cliente e te diferenciar no mercado.