Bom hoje os tempos são outros, o empreendedor não tem mais a facilidade de estar frente a frente com seu cliente em grande parte dos atendimentos. Quando o assunto é o e-commerce esse contato pessoal se torna ainda mais difícil, já que clientes em todos os cantos do país adquirem os produtos ofertados pela Loja Virtual.

Se existe essa limitação de feedback do cliente fica então uma lacuna que precisa ser preenchida para o sucesso do empreendimento, afinal, como saber se o consumidor está satisfeito a ponto de ser fidelizado, ou consecutivamente, onde o empreendimento pecou e gerou insatisfação na experiência de compra?

Para responder essas questões, o empreendedor digital pode utilizar o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta que afere satisfação do cliente, ela mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas, e claro, se o mesmo consecutivamente se tornou fiel ao seu estabelecimento ou está insatisfeito com a experiência proporcionada pelo e-commerce.

Resumindo, o NPS é uma ferramenta extremamente útil para medir a satisfação do cliente e a fidelidade à marca. Para obter resultados mais precisos e úteis, é importante escolher o momento certo para inserir uma pesquisa de NPS durante a navegação do cliente no e-commerce.

Como utilizar o NPS

O NPS é determinado por meio de uma pergunta simples que pode ser inserida em diferentes abordagens. O empreendedor pode escolher o momento certo para inserir o NPS durante todo o processo de navegação e compra em sua plataforma, mas de modo geral, é recomendado que a pesquisa seja realizada após o cliente ter concluído uma experiência completa de compra, incluindo o recebimento do produto ou serviço.

Dentro desta perspectiva uma das melhores opções é enviar uma pesquisa de NPS alguns dias após a entrega do produto ou serviço, quando o cliente já teve tempo suficiente para usar o produto e formar uma opinião sobre sua experiência de compra.

Há ainda a opção de inserção da pesquisa de NPS no momento em que o cliente está saindo do site, após ter concluído a compra, para avaliar a experiência completa de compra.

Vale destacar que independentemente do momento escolhido, é fundamental que a pesquisa seja clara, direta e fácil de responder para obter resultados precisos e úteis para a empresa.

Como funciona o NPS

A pesquisa deve ser feita com uma pergunta simples como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Após obter as respostas o NPS classifica os clientes em três categorias:

• Detratores (pessoas que deram notas de 0 a 6);
• Neutros (notas 7 ou 8);
• Promotores (notas 9 ou 10).

O cálculo do NPS é feito subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores, gerado em um número que pode variar de -100 (se todos os clientes são detratores) a 100 (se todos são promotores).

A métrica obtida no questionário passa a ser um diagnóstico que deve gerar uma análise dos procedimentos e etapas do e-commerce durante a experiência de venda.

Cabe destacar que apesar da simplicidade do funcionamento e processo de aferição do NPS, ele é amplamente utilizado por empresas para avaliar a lealdade dos clientes e identificar áreas de melhoria em seus produtos ou serviços.

Aplicação da ferramenta em um e-commerce

O uso do NPS é válido para um e-commerce, pois pode ajudar a entender melhor como os clientes estão se sentindo em relação à empresa e aos produtos ou serviços oferecidos. Desta forma o empreendedor consegue mensurar a partir da ótica do cliente, se sua loja virtual entrega toda a qualidade na experiência de compra que seu público busca em uma compra pelos canais digitais.

Para uma melhor utilização do NPS, nós da Infopay destacamos algumas dicas de aplicação da ferramenta para o seu e-commerce:

Faça uma pergunta certa

Para medir o NPS, é importante perguntar aos clientes se eles recomendariam a empresa a outras pessoas. No entanto, é importante adaptar a pergunta para o contexto do e-commerce, ou seja, utilize a linguagem adequada para o seu público alvo e jamais seja tendencioso, pois isso contamina o resultado e pode gerar uma falsa perspectiva do empreendimento.

Calcule o NPS regularmente

Assim como a internet está em constante movimento e as tecnologias em permanente evolução, as necessidades de seu público alvo também mudam ao longo do tempo. Sendo assim, é importante medir o NPS regularmente para acompanhar as mudanças na recepção dos clientes ao longo do tempo. Por exemplo, você pode enviar pesquisas de NPS para os clientes após uma compra ou após um determinado período de tempo.

Aja com base nos resultados

Não adianta obter um diagnóstico sobre os pontos positivos e principalmente da insatisfação do seu cliente depois de calcular o NPS, e fingir que nada aconteceu. Assim como o pai que ama o seu filho corrige a criança diante de atitudes erradas, o e-commerce precisa de ajustes e investimento diante das falhas identificadas na experiência de venda. “Passar o pano” não irá salvar o negócio ou melhorar os resultados, é importante tomar medidas com base nos resultados. Diante de um baixo NPS, o lojista deve dar o próximo passo, analisar o feedback dos clientes, identificar as áreas que precisam de melhorias e, consecutivamente, investir tempo e dinheiro focado em resolver os problemas identificados.

Utilize o NPS como uma métrica de desempenho

O NPS não somente serve como base para análise da satisfação dos clientes, como também acende os refletores para avaliar o desempenho de sua equipe e funcionários. Usado de forma correta, o empreendedor pode definir metas a serem atingidas no e-commerce, a partir daí, ao utilizar o NPS, pode ser avaliado a qualidade do serviço prestado pelos representantes de atendimento ao cliente e até mesmo monitorar o desempenho dos colaboradores com base nos resultados.

Comunique os resultados do NPS:

Por fim, o lojista, em sua estrutura de colaboradores e até mesmo, em uma cena externa (caso os resultados sejam positivos) para alcançar os stakeholders do e-commerce, deve compartilhar os resultados do NPS. Essa ação feita de forma assertiva ajudará a conscientizar os funcionários sobre a importância da satisfação do cliente, irá encorajar todos a trabalhar juntos para melhorar a experiência do cliente, e no público externo, irá ratificar a excelência e qualidade do estabelecimento, o que auxilia no processo de fidelização do cliente.

Conclusão

O NPS é uma ferramenta que permite uma análise focada em satisfação na experiência de consumo. Ela dará ao empreendedor, se praticada de maneira correta, uma real perspectiva quanto à qualidade do empreendimento no tocante ao preenchimento das necessidades do cliente. O NPS auxilia os diagnósticos e a partir daí um plano estratégico deve ser projetado para potencializar o que já está bom, ou principalmente, colocar o trem novamente em seus trilhos.

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